Definiëren excellente dienstverlening
We hebben een duidelijke definitie geformuleerd van wat we verstaan onder excellente dienstverlening: ‘Inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen voelen zich gehoord, gezien en begrepen en begrijpen ook de gemeente.’
Nulmeting eerste- en tweedelijns dienstverlening
Om onze dienstverlening te meten, hebben we een nulmeting uitgevoerd. De resultaten uit dit onderzoek hebben we verwoord in een uitvoeringsprogramma. We zijn dus aan de slag gegaan. In het uitvoeringsprogramma Excellente Dienstverlening zijn naast algemene SMART-doelstellingen ook per team SMART-doelstellingen geformuleerd. Hierdoor heeft elk team in hun jaarplan aandacht voor excellente dienstverlening. Hiermee stimuleren we de teams te blijven werken aan optimale dienstverlening.
In 2024 volgt de 1-meting om te zien of onze dienstverlening daadwerkelijk is verbeterd. Ondertussen hebben we ook actie ondernomen om een van de grootste ergernissen aan te pakken: het niet-tijdig terugbellen. De organisatie stuurt actief op openstaande terugbelverzoeken en biedt een contactformulier aan voor mensen die vinden dat ze te lang moeten wachten op een antwoord. Daarnaast ronden we in 2024 de aanbesteding van het dashboard Dienstverlening af. Hiermee kunnen we voortdurend de ervaren kwaliteit van onze dienstverlening meten en verbeteren waar nodig.
Eén loket
We hebben onderzoek gedaan naar de één-loketgedachte. Dit onderzoek ronden we dit jaar af. We willen graag weten welk beeld inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen hebben van de vorm en inrichting van zo’n loket en wat ze ervan verwachten. We zijn daarin niet bang om een andere keuze te maken als de verwachtingen anders zijn. Inwoners ervaren de pilot Gebiedsregie bijvoorbeeld als een waardevolle toevoeging en een praktische uitvoering van de één-loketgedachte.
Klik, bel, kom
Onze inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen kunnen nog steeds kiezen welk kanaal ze willen gebruiken om contact op te nemen met de gemeente. Om onze gastvrijheid te behouden, hebben we besloten om de bezuiniging op de receptiebezetting terug te draaien. Hierdoor is er tijdens openingsuren altijd een gastvrouw of -heer aanwezig.
Communicatie
In 2024 maakt excellente dienstverlening ook deel uit van onze communicatie. We willen dat onze inwoners ons begrijpen. Daarom zijn de medewerkers van het Klantcontactcentrum in 2023 getraind in schrijven op B1-niveau. Dit gebeurt vanuit het programma ‘Duidelijk Dronten’, dat handvatten biedt aan briefschrijvers. Binnen het sociaal domein hebben we ook ingezet op meer contact bij besluiten die afwijken van wat de inwoner vraagt. We leggen uit wat we doen en waarom we dat doen.
‘Duidelijk Dronten’ geldt ook voor het online team, dat in 2024 een doorstart maakt. We beoordelen de redactie van onze internetpagina’s nu altijd op B1-niveau. De komende periode verbeteren we de website verder door te kijken naar het doel van specifieke pagina’s. Informerende, instruerende of inputgerichte doelen vragen allemaal een andere benadering. De medewerkers van het Klantcontactcentrum (KCC) doen daardoor ook meer kennis op en kunnen de inwoners vaker direct antwoord geven. Dit scheelt terugbelverzoeken.
Aandacht voor communicatie maakt ook deel uit van het inwerkproces van nieuwe medewerkers van gemeente Dronten.
Uitbreiding persoonlijke internetpagina (PIP-MijnDronten)
Verschillende overheidsinstanties werken aan een totaaloplossing waarbij een persoonlijke internetomgeving wordt ontwikkeld. In Dronten volgen we deze ontwikkelingen op de voet en hebben we op ‘Mijn Dronten’ een begin gemaakt met de persoonlijke omgeving. Hierdoor kunnen gebruikers van leerlingenvervoer de status van hun zaken en meldingen bekijken. Ook werken we aan een koppeling met ‘Mijn inkomen’ voor inwoners die afhankelijk zijn van het sociaal domein.
Optimaliseren eenduidigheid in systemen
In 2024 beginnen we met de organisatie van interne klantreizen voor teams om diensten te verbeteren. Hierbij wordt vanuit gebruikersperspectief de diensterlening doorgenomen van aanvraag tot levering van een product. Hiervoor hebben we tijdelijk extra personeel beschikbaar om de teams te ondersteunen. We hebben een Informatievisie (I-visie) ontwikkeld waarmee we kritisch kunnen kijken naar onze systemen en weloverwogen keuzes kunnen maken. Zo kunnen we de voordelen en kansen van digitalisering optimaal benutten en inzetten voor onze inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners. Ons doel is om samen een duurzame en sterke samenleving te creëren die past bij wie we zijn, zowel online als offline. We hebben gezorgd dat onze digitale systemen betrouwbaar, toegankelijk en wettelijk in orde zijn. Dit vormt een goede basis voor de verdere ontwikkeling van onze informatiesystemen, zodat ze waarde toevoegen voor onze inwoners.
Datagedreven werken
We willen de strategische mogelijkheden van datagedreven werken verder verkennen en hebben hiervoor personeel aangenomen. Zo hebben we een Chief Information Officer aangenomen en meer mensen ingezet op informatiemanagement en de ontwikkeling en het beheer van data en business intelligence. Met behulp van de Informatievisie kunnen we stapsgewijs digitale vernieuwing doorvoeren, omgaan met wettelijke veranderingen en data-analyse mogelijk maken. Hierdoor kunnen we betere en weloverwogen beslissingen nemen. We beginnen met kleine stappen, door analyses uit te voeren en ons te richten op belangrijke vragen. De komende periode willen we dit verder uitbreiden en versnellen.
Weten wat er buiten speelt
We stellen de inwoners centraal in ons werk. Het participatieplatform ‘Ik praat mee’ is per 1 mei 2024 vervangen door ‘Mijn kijk op Dronten’. Dit nieuwe platform moedigt (online) gesprekken aan en bevordert de participatie met en van onze inwoners. We hebben naast de inzet van een regisseur Dienstverlening ook een regisseur Inwonersparticipatie aangenomen. Zo zorgen we ervoor dat het plan voor inwonersparticipatie goed wordt uitgevoerd. Beide regisseurs werken intensief samen.
In 2022 zijn we gestart met de pilot Gebiedsregie in zowel Biddinghuizen als Swifterbant. Vanwege de positieve reacties uit de samenleving breiden we de pilot uit naar Dronten.
We betrekken jongeren onder andere via een motiemarkt. Daarnaast is het jongerenpanel van Dronten in april 2024 van start gegaan. Maandelijks praten minimaal vijftien jongeren in het panel over onderwerpen die wij, de raad maar ook de jongeren zelf aandragen. Voor de aansturing van de organisatie is besloten dat het managementteam gezamenlijk de koers bepaalt.
Klaar voor de toekomst
Om vooruit te komen en de uitdagingen aan te pakken, hebben we een programmamanager aangesteld voor Opgavegericht werken. We richten ons ook op de groei van de gemeente en dus van de organisatie.
We zijn begonnen met gebiedsgericht werken en uit de pilot in Biddinghuizen en Swifterbant is gebleken dat dit een belangrijke stap is in opgavegericht werken. Gebiedsgericht werken wordt daarom een vast onderdeel van de ambtelijke organisatie en we breiden het aantal gebiedsregisseurs uit naar Dronten. De training en ontwikkeling van de gebiedsregisseurs maken deel uit van het programma Opgavegericht werken. Dit blijft ook in het nieuwe focusdocument “Dronten op Koers 2024-2026” een belangrijk aandachtspunt, samen met eigenaarschap en leiderschap.
Onze inwoners zijn het vertrekpunt van ons handelen
Sinds 2024 vormen besturings- en managementfilosofie de basis voor onze acties. We houden ze levend met een driewekelijks overleg tussen de burgemeester, griffier en gemeentesecretaris, zowel over praktische zaken als op strategisch niveau. De stafmedewerkers van de griffie en bestuursadvisering bereiden deze bijeenkomsten samen voor. De ‘Leergang Bestuurlijk adviseren’ is afgerond en opgenomen in de Dronten Academie. We zijn nu bezig met vervolgstappen om college- en raadsstukken nog beter te schrijven.
Tabel bij bouwsteen 2 – Excellente Dienstverlening
| Thema | Uitgevoerd | In uitvoering | Nog uit te voeren | Niet | Bijzonderheden |
| Definiëren excellente dienstverlening | √ | ||||
| Nulmeting eerstelijns- en tweedelijns dienstverlening | √ | √ | De 1-meting volgt dit jaar. | ||
| Eén loket | √ | Inwoners lijken iets anders te willen | |||
| Contact met de gemeente: Klik, bel, kom | √ | Dit blijven we doen, de besparing op receptie is teruggedraaid. | |||
| Toegankelijke communicatie op B1-niveau | √ | √ | √ | Er is een training geweest, communicatie blijft altijd een aandachtspunt. O.a. verbeteren teksten website | |
| Uitbreiding persoonlijke internetpagina | √ | √ | |||
| Optimaliseren eenduidigheid in systemen | √ | √ | |||
| Datagedreven werken | √ | √ | |||
| We willen weten wat er buiten speelt | √ | √ | √ | o.a. Uitbreiding gebiedsregisseurs | |
| Klaar voor de toekomst | √ | √ | Programmanager aangesteld, gebiedsgericht werken wordt geborgd | ||
| Onze inwoners zijn het vertrekpunt van ons handelen | √ | √ | √ | Besturings- en managementfilosofie zijn gereed. Een vervolgtraining helpt om nog beter te adviseren. |